Eine zerbrochene Gitarre oder die Macht des Kunden im Internetzeitalter


Was Unternehmen aller Art und Größe von zwei Folk-Sängern über den Umgang mit Kunden lernen könnten und warum das Internet alles verändert.

I.
1985 veröffentliche der amerikanische Folk-Sänger Tom Paxton auf seinem Album mit dem bezeichnenden Titel «One Million Lawyers and Other Disasters» den Song «Thank You, Republic Airlines», seine persönliche Abrechnung mit der Fluglinie, die seine Gitarre beschädigt hatte. Ein Jahr lang hatte Paxton vergeblich versucht, Schadenersatz zu bekommen.

Paxton zählt mit mehreren hundert Songs und zwei Grammy-Nominierungen zu den bedeutenden Folk-Sängern der USA. Dennoch dürften kaum mehr als 250.000 Menschen, so schätzt man, dieses Lied je gehört haben.*

II.
Im Frühjahr 2008 war der kanadische Folk-Sänger Dave Carroll mit seiner Band «Sons of Maxwell» auf Tour. Am Chicagoer Flughafen beobachtete er von seinem Fensterplatz aus, wie ein Mitarbeiter von United Airlines seine 3.500 Dollar teure Gitarre beim Ausladen einem anderen Mitarbeiter zuwarf und sie dabei schwer beschädigte.

United bestritt den Vorfall gar nicht, lehnte aber dennoch monatelang jegliche Haftung oder Entschädigung ab. Ms. Irlweg, der letzten United-Mitarbeiterin, die sein Ansinnen auf Schadenersatz ablehnte, schwor Dave Carroll, drei Lieder über seine Erfahrungen mit United Airlines zu schreiben. Das erste Lied veränderte sein Leben.

Weit über 12 Millionen Menschen haben es bisher auf YouTube aufgerufen und den Sänger zum gefragten Redner, Buchautor und Missionar des Beschwerdemanagements gemacht.

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Ob United Airlines die Lektion gelernt hat?

III.
business bestseller bietet Seminare an, von deren Besuch die Mitarbeiter und die Führung von United Airlines fraglos profitiert hätten. Angesichts des gewaltigen Schadens – die Londoner «Times» brachte die Negativ-PR direkt in Zusammenhang mit dem Verlust von 180 Millionen Dollar Börsenwert – hätte es sich locker gelohnt, den in Frage kommenden Mitarbeitern den Deutschkurs und einen Kurz-Urlaub in Österreich zu bezahlen, damit sie sich dieses Wissen aneignen können.

* Den Hinweis auf Tom Paxton verdanke ich Marketing-Legende Brian Thomas, der ihn in seinem Vortrag bei der European Academy of Direct & Internative Marketing (EADIM) 2011 erwähnte.

P.S.: Und wenn Sie einmal mit uns unzufrieden sind: Rufen Sie uns bitte an, bevor Sie ein Lied aufnehmen.

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